Orange: una historia de terror. Del CRM al FyC o la peor gestión de clientes del mundo

Orange ha decidido dar un salto en la gestión de clientes. Ha evolucionado su plataforma de CRM hasta convertirla en una de FyC: Fucking your Customer.

La historia no tiene desperdicio. Marzo de 2007: contrato una linea con Orange (France Telecom)y domicilio el. Llegado el fin de mes FT emite el correspondiente recibo. Al parecer el recibo es devuelto. Por supuesto hay saldo en la cuenta. Recibo el aviso y abono la mensualidad correspondiente, no sin antes tirarme casi una hora esperando a que el operador del call center me atendiese.

Solicito se compruebe la domiciliación y la cuenta es correcta. Se me indica que el problema debe ser del banco.

Llamo al banco y compruebo la domiciliación. El banco me comunica que no es que haya sido devuelto, es que simplemente ese recibo no les ha llegado.

Mes siguiente: idem de idem. Decido cambiar la cuenta de domiciliación, aunque en el mismo banco. El recibo es....a que lo adivinan....devuelto.

Llamo de nuevo al Orange. Me dicen que la culpa es del BBVA. El BBVA me confirma que ese recibo no les ha llegado...

Así todos los meses desde entonces hasta ahora: enero de 2008. Lo he intentado acudiendo al distribuidor minorista también sin exito.

Pero la puntilla ha sido hoy: el 30 recibo el aviso de la devolución del recibo. El mismo día con fecha valor 31 les remito una transferencia por el importe. Ese día les llamo y me indica que hacen falta 72!!!! horas laborales para que confirmen la recepción (en otras ocasiones me han indicado 4 o 5 días según se iban incumpliendo plazos...)

Hoy 3 de enero intento llamar por la tarde y está cortada la linea. Tras media ora esperando al operador del CAT espongo mi queja y me cuelga.
Despuess de 2 llamadas mas y otra hora esperando consigo que me atiendan. Me confirman que desde las 15:00 del hoy, 3 de enero han confirmado la recepción de la transferencia. Sin embargo, por razones que desconozco han interrumpido el servicio por la tarde y que mañana me lo darían de nuevo de alta....

IMPRESENTABLE!!!!

Cuento los minutos para cambiar de operador....

Web 2.0 y presencia institucional en internet

Resulta sorprendente como a estas alturas del patio siguen apareciendo sitios con la misma filosofía "push" de contenidos de toda la vida. ...Desde 2000 hasta ahora la concepcion de la web ha cambiado: las páginas web personales han dado paso a los blogs, los gestores de contenidos a la wiki, el texto a la multimedia, las comunidades de usuarios han tomado una importancia fundamental en la experiencia web...es hora que el posicionamiento web de las instituciones profesionales tenga en cuenta la evolución de internet.

Retomando..ERPs vs finanzas

Ultimamente estoy viviendo uno de esos procesos de incorporación e integración de un ERP en el sistema de información financiero de una organización. Señor!!! que dificil es que los técnicos sin conocimientos y experiencia del funcionamiento de departamentos financieros y los contables que no saben lo que es una BD construyan algo coherente. Alguien decía que en las herencias, los divorcios y la implantación de ERPs sale lo peor de cada uno...

1 Tecnologías a tener en cuenta en la gestión de colegios profesionales

Inicio una serie en la que pretendo explicar las tecnologías clave en la gestión de colegios profesionales y que se puede hacer con ellas.

Ahí va la primera entrega:

Gestores documentales sobre internet.
Gestores de procesos.
Sistemas de gestión multicapa.
CRMs.
Correo electrónico web con firma digital.
Video conferencia.
VOIP.
RFID.
blogs y agregadores de contenidos
identificación biometrica
y en general todo lo que huela a movilidad....

Consultoría y otras cosas que lo parecen (pero no lo son)

Siempre he creido en el papel de la consultoría en la mejora de las organizaciones. Sus utilidad es múltiple: puede proporcionar una visión externa a la organización sobre si misma y sus actividades, permitir determinadas tareas importante que la organización nunca encuentra momento de acometer, poner fijar creencias e intuiciones que flotan en las organizaciones, desarrollar determinadas actividades que requieren conocimientos muy especialidados y muchas veces validan con el aval de un tercero de reconocido prestigio proyectos y decisiones de la propia organización.

Resultan especialmente útiles cuando una organización acomete una nueva actividad en la que su nivel de expertizaje es bajo y carece de personal adecuado. Esto es típico de lo que ha sido el desarrollo técnológico de las organizaciones colegiales.

Sin embargo, en estos casos hay que tener especial cuidado: hay que evitar que las consultoras técnológicas, que normalmente tienen acuerdos de colaboración comercial con terceros, se limiten a colocarte el producto que les interesa con independencia de como se adapta y para que le sirve a la organización.

Otro aspecto fundamental a manejar es el nivel de integración y control de la consultora en los proyectos, estableciendo cauces de control externos a la propia consultora apoyados en técnicos internos a la organización que garanticen que el desarrollo de los proyectos se mantiene alineados con los intereses de la organización.

Es fácil caer en la fascinación por los telecos, pero debemos recordar que los telecos son solo seres humanos, de hecho, muy humanos.

Finalmente, un truco: es mas fácil tener exito en proyectos que supongan avances incrementales que en los grandes proyectos de objetivos ambiciosos. Es mejor empezar por cosas fáciles con objetivos asequibles y luego ir mejorando.

A veces lo perfecto es enemigo de lo bueno....

Por cierto, a cuenta de todo esto, alguien se acuerda de RECOL?

El colegio digital

Recientemente repasaba la documentación que nos entregaron en una conferencia sobre gestión de Colegios Profesionales organizada por el Grupo Recoletos y Unión Profesional en la que distintos consejos y colegios exponían su visión de si mismos, sus servicios y su estructura organizativa.

Toda esta documentación me confirmaba nuevamente en una de mis creencias básicas sobre la actividad de las organizaciones colegiales: el tratamiento de información es el verdadero cuore business de los colegios profesionales.

Y que?!!! pues si esto es así, y puesto que la información son bites, la gestión de toda organización colegial puede ser realizada, almacenada y transmitida electrónicamente. Esto nos lleva a dos cuestiones:

1.- Se puede, se debe, automatizar, electrificar, informatizar o como lo que queramos llamar los procesos asociados a la gestión de las organizaciones colegiales y se deben poner sobre plataformas que permitan la comunicación multicanal: internet, telefonía movil o lo que se invente. Esto es el colegio digital.

2.- El coste de la gestión de los colegios planteada sobre la premisa anterior (colegios digitales) tiende a cero, por lo que la creación de valor para los colegiados tiende a infinito.

De forma que las organizaciones colegiales del futuro se basarán en el tratamiento y distribución de la información, con unos costes asociados muy bajos y tendentes a cero y una creación de valor y transferencia a los colegiados muy alta. Las relaciones entre los colegiados también serán mantenidas por medios fundamentalmente electrónicos.

A medida en que se vayan produciendo transformaciones en este sentido el proceso se irá desencadenando entre los distintos colectivos.

Camaras de comercio y colegios profesionales

Hoy estaba conversando con un amigo respecto de las similitudes de de dos tipos de instituciones como son las camaras de comercio y los colegios profesionales.

Ambas están a medio camino entre lo público y lo privado, en una zona muchas veces ambigua en cuanto a normativa aplicable. Desde el punto de vista de gestión ambas se financiancian con un mix de cuotas de carácter obligatorio y servicios que prestan. Por otro lado, tanto los colegios como las camaras se gestionan con parametros distintos a los propios de una cuenta de reultados y se pueden permitir explorar caminos en ámbitos tales como la tecnología o la formación que la necesidad de resultados a mas corto plazo veda a la mayoría de las empresas.

Pero en lo que ambos coincidimos es que ambos tipos de instituciones donde han demostrado mayor fortaleza ha sido en entornos de libertad de adscripción a las mismas, porque les ha obligado a focalizarse completamente al colectivo al que se dirigen.

Teoría de la osmosis.

Esta tarde conversaba con una especie de headhunter. Refiriéndose a mi carrera profesional me suelta algo parecido a lo siguiente:

- Bueno, quizá el único inconveniente en tu trayectoria profesional sea que has trabajado en Colegios y, francamente, o no parecen serios o le puede parecer a la gente que son muertos burocraticos donde nunca ocurre nada.

Para arreglar las cosas añadío:........ bueno pero a pesar de eso estoy seguro que no es tu caso y tu trabajas tan duro como se hace en las empresas privadas.......

Francamente, a mi siempre me ha parecido estupendo trabajar en instituciones colegiales. Tienes la obligación de estar en la cresta de la ola sin la presión de una cuenta de resultados puntual, - aunque con mucha presión política, claro-. Puedes participar en el futuro de sectores económicos completos y atisbar por donde parece que se van a desarrollar. Puedes crear servicios de uso común para un colectivo. Además son organizaciones tipo PYME, con alma y calor humano, pero donde no hay un amo.

Por lo que se ve no es la imagen que trasmiten. Habrá que tener en cuenta la teoría de la osmosis: las organizaciones que se perciben positivamente deben atenuar sus barreras con la sociedad y dejar que esa impresión se contagie en el mundo exterior.

La servicios de los colegios profesionales

Si bien todos estamos de acuerdo que la principal función de los colegios prefesionales debe ser la defensa frente al intrusismo, el control deontológico de la profesión y su representación ante las AA.PP. Lo cierto es que los colegios han desarrollado todo un catalogo de servicios, que lo convierten en una verdadera plataforma de apoyo al ejercicio de la profesión por parte de profesionales cuya actividad se puede encuadrar en la mayoría de los casos en lo que se denomina SOHO (small office, home office) o en todo caso, pymes: Pensemos en un despacho de abogados (por alguna razón, hay muy pocos que pasan de los 40 trabajadores, parece que es una cifra mágica en el sector), en un estudio de arquitectos, en una oficina de farmacia, en una consulta médica (vale, los médicos y enfermeros son un caso especial).

Así, si observamos el catalogo de servicios de los colegios encontraremos más de 50. Practicamente todos proporcionan formación y acceso a documentación técnica a sus colegiados y cierto nivel de asesoramiento al público en general.
Además, la mayoría ofrecen servicios de asesoría y apoyo al ejercicio profesional y algún tipo de actividad cultural que facilite la integración en el colectivo.
También es destacable el número de colegios que realizan actividades que suponen algún tipo de colaboración con la Administración: visado de proyectos, facturación de recetas al SNS, gestión de los servicios de asistencia jurídica, control del fraude, etc.

Estructura de financiación de colegios profesionales

Se deben financiar los colegios fundamentalmente con sus ingresos "típicos" a saber, cuotas, visados, certificaciones, etc,? O bien, la fuente básica de financiación debe provenir de los ingresos por venta de productos y servicios?

Los que defienden la primera postura alegan que de esta manera se garantiza la independencia del colegio y se le blinda frente a los vaivenes y contingencias que la intervención en el mercado supone.

Los defensores del colegio financiado sustancialmente a través de su intervención en el mercado, alegan criterrios de justica distributiva: que pague el que lo usa.

Probablemente, el quiz de la cuestión está en el valor que las actividades que realiza el colegio le aportan al colegiado y como se mide mejor.

En un modelo de libertad de colegiación, un profesional se colegiará o no en función del valor que le genere su adscripción al colegio en relación con la cuota que paga.

En un modelo de colegiación obligatoria solo se puede medir el valor que los colegiados perciben respecto de los productos y servicios que le ofrece su colegio si están dispuesto de forma voluntaria a pagar una cantidad a cambio del mismo.

En realidad, esa es la prueba acida para los colegios: alguien de forma completamente libre y voluntaria está dispuesto a pagar algo por obtener los servicios o productos que ofreces o a colegiarse...?

De esta forma, los colegiados que se han adscrito voluntariamente y no por obligación son el verdadero tesoro de los colegios y deben ser observados, estudiados y mimados (..y no despreciados como muchas veces ocurre, por paradójico que parezca)

De igual manera, los servicios y productos que en libre competencia con los de terceros triunfan en el mercado son las joyas que todo colegio/consejo debe perseguir con pasión.

Sin embargo un mínimo de cuota para la financiación de la estructura política y la cohesión del colectivo parece ser también aceptable.